来论｜小米还应该做点什么？

网友发布的事故车辆

发生在3月29日的“小米SU7高速爆燃事件”引发高度关注。4月1日深夜，小米公司及创始人雷军发文称，29日晚的事故让他心情极为沉重。因事故仍在调查，尚未接触事故车，诸多问题暂时无法解答。但他强调，小米不会回避，将持续配合警方，跟进进展，尽力回应家属和社会关切。

舆情危机远未结束，事故留下了众多待解之问等待权威机构、涉事当事人、小米来回应。今天我们仅从技术层面探讨“危机公关”——其本质是管理公众对危机事件的认知。这意味着首先要回答两个问题：公众最关注什么？这些关注中哪些属于理性诉求，哪些是情绪投射？

“小米SU7高速爆燃事件”引发高关注度的原因可拆解为双重因素：其一是承载着市场高期待的小米汽车产品遭遇重大事故形成的反差；其二是新能源车爆燃导致三人遇难的严重后果。这两个维度恰好对应公众认知中的感性冲击与理性审视。

在理性层面，小米通过首份声明基本完成了事实披露义务，但企业作为当事方的“前台”，叙事存在天然公信力瓶颈。当前社交媒体已涌现大量技术性质疑，焦点集中在NOA辅助驾驶系统接管逻辑、车门解锁装置有效性、事故责任界定等核心议题——这些问题本质上折射出公众对新能源车碰撞安全性的深层焦虑。

值得注意的是，这种焦虑具有行业共性。作为行业新入局者，小米或许更应联合权威机构，通过主流媒体展开系统性安全科普，而非止步于单次事件回应。例如向媒体开放技术文档、组织专家访谈等“后台”资源支持，借助权威信源对冲碎片化舆论场的认知偏差等等。

一直以来，在错综复杂的事件中，主流媒体的深度报道往往能够起到以正视听的作用，公众对于铺面而来的碎片化信息缺乏辨别力，也容易迷失在其中，主流媒体的调查性报道一方面体现权威性，另一方面也起到信息整合与舆论引导的作用，这本身就是主流媒体在当下的最大价值，所以深度的调查报道是社会面的共赢，优秀的报道也会成为互联网记忆，形成对于未来受众的影响。

在感性层面，雷军的亲自回应展现了关键决策价值。作为与品牌深度绑定的创始人，其表态既能传递情感共鸣（如对遇难者的哀悼），又可强化技术信心（如承诺安全升级）。但需警惕的是，当前“等待警方安排会面”的被动姿态，与家属期待的直接沟通之间形成张力。在法律允许范围内，主动提供心理支持、医疗协助等非责任认定类关怀，应成为危机响应标配——这不仅是人道主义要求，更是避免“冷血企业”叙事扩散的危机应对防线。

回归本质，当前公众对“危机公关”存在严重误读：或将之等同于删帖控评，或视为“模板化话术游戏”。这种污名化的现象需要我们警惕，也需要我们再次厘清真正的危机公关应用的坚守：①以事实为锚点建立叙事坐标系（如完整数据链披露） ②以情感为纽带修复信任裂痕（如高层直接对话受害者） ③以改进为闭环重构公众认知（如透明化技术迭代）。

综上，没有两次完全相同的危机，但有始终不变的人性刻度。企业基因、危机史、责任归属等变量决定了每次应对都需定制化策略，而这正是危机应对的艺术与科学所在。

（作者系华东师范大学传播学院副院长，副教授）